制圖：小芳

■互聯(lián)網(wǎng)與電網(wǎng)之三

*公司營(yíng)配信息集成的7年歷程，就暗合了互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，相互連接，促進(jìn)信息溝通。

*草船易造，東風(fēng)難借。對(duì)于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的因應(yīng)之道，我們具備了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，現(xiàn)在欠缺的是外部的力量推動(dòng)。

*可以考慮成立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元完全剝離，充分授權(quán)使他們能夠?qū)Ｗ⒂谝恍﹦?chuàng)新。

離互聯(lián)網(wǎng)，我們有多遠(yuǎn)？

“互聯(lián)網(wǎng)思維是新概念，但互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是相互連接，促進(jìn)信息溝通，這事我們一直在干。”

尤其像公司營(yíng)配信息集成的7年，起步于互聯(lián)網(wǎng)思維尚未風(fēng)行的時(shí)候，摸家底，梳理站線變戶的關(guān)系；抓數(shù)據(jù)，把配網(wǎng)的數(shù)據(jù)弄清楚，這就是把客戶服務(wù)的最后一公里打通了。“我們正是干著互聯(lián)網(wǎng)思維的事情。”一位受訪者這么說(shuō)。

2007年，南方電網(wǎng)公司營(yíng)配信息集成工作在廣東電網(wǎng)率先試點(diǎn)，整個(gè)廣東電網(wǎng)（不含廣州、深圳）構(gòu)建了11，779條饋線、208，706臺(tái)配變和14，297，503萬(wàn)用戶的營(yíng)配一體化數(shù)據(jù)模型，建立了有效的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理機(jī)制，數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性達(dá)到了驗(yàn)收辦法的要求。它打破了信息重復(fù)錄入、信息孤島和冗余數(shù)據(jù)的問(wèn)題，讓企業(yè)內(nèi)部真正實(shí)現(xiàn)了“上下貫通、左右協(xié)同”，這就是互聯(lián)互通的一種體現(xiàn)。

“沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐，深圳供電局根本不可能干這么多活。”深圳供電局副局長(zhǎng)胡帆認(rèn)為，4000多員工的深圳供電局去年售電量712億度，必須仰賴互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，否則干不好這個(gè)活。

從實(shí)體營(yíng)業(yè)廳到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳，入口多元化與便捷化，深圳供電局走在了全網(wǎng)的前列。“我們現(xiàn)在是全業(yè)務(wù)線上辦理。”深圳供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部副主任金毅打開了簡(jiǎn)潔的深圳供電局的主頁(yè)告訴記者，后臺(tái)信息系統(tǒng)，整合了從生產(chǎn)系統(tǒng)到配網(wǎng)，主配網(wǎng)作業(yè)協(xié)同到前端的營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成了一個(gè)很龐大的信息系統(tǒng)。

這些都是互聯(lián)網(wǎng)思維的具體實(shí)踐，活生生地展示了南網(wǎng)人的探索與實(shí)踐。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確，精細(xì)，再加上共享與集成，它就像梭鏢的鏢頭，越具有穿透力與續(xù)航性。

深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任楊鳴告訴記者：“我們統(tǒng)計(jì)過(guò)，在客戶撥打95598的電話中，查電費(fèi)、繳電費(fèi)、查詢故障這幾樣加起來(lái)就占了整個(gè)話務(wù)量的55%。如果把這部分客戶聯(lián)系引到微信上去處理，就可以把人工業(yè)務(wù)量減輕了55%，當(dāng)然這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。”

“我們其實(shí)已經(jīng)找到一條大數(shù)據(jù)時(shí)代的路徑，我們把近貴陽(yáng)200萬(wàn)的客戶信息越來(lái)越精細(xì)化以后，以后不是大數(shù)據(jù)時(shí)代嗎”？貴陽(yáng)供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部主任許文強(qiáng)認(rèn)為，花了50年或者60年建的大電網(wǎng)，從熟悉主網(wǎng)，到熟悉配網(wǎng)，越走到后頭，它的價(jià)值越無(wú)限。

我們還缺什么？

互聯(lián)網(wǎng)思維是個(gè)好東西，我們也應(yīng)該學(xué)習(xí)，但不得不承認(rèn)，我們離它還有些距離。“即便有些地方借助微信對(duì)客戶進(jìn)行了服務(wù)，但我們內(nèi)部還是知道這里面的區(qū)別。”

我們前端有了這個(gè)意識(shí)，后臺(tái)并沒有跟進(jìn)。據(jù)記者了解，現(xiàn)在全網(wǎng)不少單位都開通了各種互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)，從客戶的反饋來(lái)看，這些積極的舉動(dòng)贏得了一部分客戶的關(guān)注和青睞，但不少單位反映，他們做出了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以后，“接下來(lái)就是像野草一樣面對(duì)大自然，沒有人再去綜合協(xié)調(diào)，沒有一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理。”

深圳供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部黃冠認(rèn)為：“整個(gè)流程設(shè)置也好，整個(gè)辦理人員的思維也好，不少還停留在線下的思維。當(dāng)然電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力、業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力相對(duì)來(lái)講沒有那么大，這還不關(guān)乎你的生死存亡，似乎也不需要這么快轉(zhuǎn)變適應(yīng)新的思維。”

知易行難，自古同理。草船易造，東風(fēng)難借。諸葛亮當(dāng)時(shí)向魯肅要了20只草船，咄嗟便就，但對(duì)于借東風(fēng)，卻要識(shí)地理，知奇門，曉陰陽(yáng)，看陣圖，諸般事務(wù)齊全后，才能借得。對(duì)于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化，說(shuō)得淺白點(diǎn)，該有的物質(zhì)基礎(chǔ)，我們都有了，現(xiàn)在欠缺的是一種外部的力量推動(dòng)。

電網(wǎng)企業(yè)并沒有忽視互聯(lián)網(wǎng)的影響，但在動(dòng)作上，卻落后于一些企業(yè)。畢竟它是一個(gè)自然壟斷企業(yè)，沒有那么大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，內(nèi)部的動(dòng)力是不足的。

我們與用戶，其實(shí)還是一個(gè)弱聯(lián)系，沒有像馬云、馬化騰那樣變成強(qiáng)聯(lián)系，很多用戶并不清楚自己是南方電網(wǎng)的用戶，也不知道自己與南方電網(wǎng)有何聯(lián)系。

佛山供電局客服中心主任于濤說(shuō)：“客戶生活在社會(huì)大環(huán)境里面，他不會(huì)把南方電網(wǎng)與國(guó)家電網(wǎng)來(lái)比較，而是拿你和其他競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行比較，所以看起來(lái)感覺比以前‘刁鉆’，我們必須跟得上這個(gè)時(shí)代。”

用戶有這么多需求，逼著你不得不變，真正的改革，還是來(lái)自用戶的訴求，這就是互聯(lián)網(wǎng)的微言大義。

“千萬(wàn)別把互聯(lián)網(wǎng)化當(dāng)成粉絲數(shù)量的多少，我們跟銀行、航空公司不一樣，他們的粉絲越龐大，兩三千萬(wàn)，甚至一個(gè)億都是好事，但是作為一個(gè)供電企業(yè)而言，被用戶密切關(guān)注并非好事。”深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任楊鳴認(rèn)為。互聯(lián)網(wǎng)思維只是手段，我們的根本還得回到創(chuàng)先，回到“服務(wù)好，管理好，形象好”這個(gè)目標(biāo)。

現(xiàn)在我們還必須“十年磨一劍”，耐得住寂寞，打基礎(chǔ)、抓管理是當(dāng)前的工作重點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，前端越簡(jiǎn)單，后臺(tái)就越復(fù)雜。我們并不是沒有做準(zhǔn)備，只是我們這個(gè)準(zhǔn)備一直在進(jìn)行中。像現(xiàn)在力推的信息化“6+1”就是一個(gè)例子，它從信息“孤島”到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)集成，再到企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)，是一個(gè)不斷打破部門壁壘、加大協(xié)同力度的過(guò)程。它是公司推進(jìn)一體化管理和戰(zhàn)略落地過(guò)程中的一次重大突破，是公司管理創(chuàng)新中的里程碑事件。

必須開始戰(zhàn)略響應(yīng)，謀什么？

“現(xiàn)在我們或許有點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥，各單位的微博、微信一個(gè)接一個(gè)，但我們做的出發(fā)點(diǎn)與別的企業(yè)不一樣，我們是為了有而有，人家是為了生存而有。”一位受訪者比較激動(dòng)地指出了當(dāng)前的現(xiàn)狀。“我們的網(wǎng)上服務(wù)創(chuàng)造了多少價(jià)值，改善了多少客戶體驗(yàn)，減少了多少人力成本，沒有人計(jì)算這件事，因?yàn)槲覀儾皇窃趹?zhàn)略層面做這個(gè)工作。”

于濤表示：“我們一定需要在更高的戰(zhàn)略層面上有布局，該推出什么產(chǎn)品，應(yīng)該做到什么程度，需要有什么樣的機(jī)構(gòu)、人員去支撐，都要分析研究。”

中國(guó)企業(yè)以往通常是組織結(jié)構(gòu)始終在追著戰(zhàn)略跑，先確定企業(yè)戰(zhàn)略，然后相應(yīng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。但隨著新技術(shù)的爆發(fā)式應(yīng)用，以及跨界競(jìng)爭(zhēng)的燎原之勢(shì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境開始充滿不確定性，此時(shí)的戰(zhàn)略制定者，就像登山一樣，隨時(shí)可能遭遇不可預(yù)知的霧霜、冰雹，看不清前行的方向。這時(shí)候就需要為組織裝上探索企業(yè)戰(zhàn)略的雷達(dá)，由感知敏銳、適應(yīng)能力強(qiáng)的組織來(lái)引導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略的生成。

“我們可以成立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，完全從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元?jiǎng)冸x，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谝恍﹦?chuàng)新。”一位受訪者表示，給予團(tuán)隊(duì)足夠的授權(quán)，充分釋放企業(yè)員工的創(chuàng)造力。“就是破一部分，立一部分，然后整個(gè)企業(yè)結(jié)構(gòu)改變。”

實(shí)際上，這不是什么突兀的念頭，在創(chuàng)先初期，廣州、深圳不也是拿出來(lái)作為試點(diǎn)探路嗎？這與南方電網(wǎng)作為中國(guó)電網(wǎng)企業(yè)探路者的勇氣是一脈相承的。

“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”就像馬云推出的余額寶帶給銀行業(yè)的震蕩一樣，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切的顛覆都是從毫不起眼的地方開始，而后浩浩湯湯，勢(shì)不可擋。

“茍日新，日日新，又日新。”這是商朝開國(guó)君王成湯刻在洗澡盆上的話，提醒自己求新求變。一個(gè)偉大企業(yè)也必須能夠創(chuàng)造性地順應(yīng)時(shí)勢(shì)的變化，勇于變革自己的商業(yè)模式。

本報(bào)記者 毛春初 通訊員 許瀠予 李家 劉安琪

■聲音

客戶生活在社會(huì)里面，他不是把南方電網(wǎng)與國(guó)家電網(wǎng)來(lái)進(jìn)行比較，而是拿你和其他競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行比較，所以我們必須跟得上這個(gè)時(shí)代。

——廣東電網(wǎng)公司佛山供電局客戶服務(wù)中心主任于濤

“相對(duì)于銀行，民航企業(yè)，我覺得我們信息化還只是在建設(shè)階段，離互聯(lián)網(wǎng)還比較遠(yuǎn)，但這個(gè)話題對(duì)電網(wǎng)企業(yè)相當(dāng)有價(jià)值。”廣東電網(wǎng)公司信息部副主任蔡徽認(rèn)為，從信息化到互聯(lián)網(wǎng)化，我們需要學(xué)會(huì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維、架構(gòu)、開發(fā)模式等不同思路去推動(dòng)企業(yè)信息化，挖掘新的客戶、了解新的客戶需求，制定新的企業(yè)戰(zhàn)略藍(lán)圖以及執(zhí)行路徑圖。

在互聯(lián)網(wǎng)下面更大的問(wèn)題是人的思維，開放、包容的心態(tài)非常重要，尤其是管理者，必須海納百川，高瞻遠(yuǎn)矚。

——深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任楊鳴

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用要非常謹(jǐn)慎，如果后臺(tái)沒有準(zhǔn)備好，業(yè)務(wù)沒有銜接好，是絕不能上線的，遠(yuǎn)程渠道最要命的是一次接觸，如果失敗就否定終身了，體驗(yàn)不好他不會(huì)再來(lái)了。就像我去飯館吃飯，第一次味道不好，就幾乎不再來(lái)了。

——深圳供電局市場(chǎng)部副主任金毅

站在客戶角度來(lái)說(shuō)，客戶想要的東西，我們都應(yīng)該在數(shù)據(jù)庫(kù)里提煉出來(lái)給他們，我們告訴客戶的信息越多，他會(huì)覺察你的服務(wù)誠(chéng)意和溫度，這就是體驗(yàn)感。

——廣東電網(wǎng)公司佛山供電局配網(wǎng)調(diào)度值班員吳樹鴻

“好玩，就會(huì)精彩”

記者（以下簡(jiǎn)稱記）：毛春初

嘉賓（以下簡(jiǎn)稱楊）：楊鳴深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任

記：請(qǐng)您談一下深圳供電局在客服方面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用？

楊：我們現(xiàn)在有兩微三廳，微信、微博、網(wǎng)站、網(wǎng)廳、短信廳全方位提供客戶服務(wù)，深圳局的微博很精彩，微信也很精彩。今年年初，“深圳供電”榮登騰訊2013年度十大“最具創(chuàng)新性微信公眾賬

號(hào)”榜單，作為一個(gè)自然壟斷行業(yè)

的企業(yè)，不容易。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，與其我們被動(dòng)地接受，倒不如我們主動(dòng)出擊，因?yàn)榘凑宅F(xiàn)在所說(shuō)的那句話，你不上網(wǎng)，網(wǎng)就上你。最近香港的中華電力過(guò)來(lái)學(xué)我們的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)，比如說(shuō)在線支付，包括微博、微信來(lái)解決一些客戶問(wèn)題的方案，他們很羨慕我們。

記：你們是憑借什么才做到了這個(gè)狀態(tài)？

楊：當(dāng)初深圳供電局在籌建“雙微”時(shí)，我只向領(lǐng)導(dǎo)要了兩個(gè)字——“免責(zé)”?；ヂ?lián)網(wǎng)是個(gè)新東西，錯(cuò)是難免的，你不做就不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)了怎么辦？我相信員工的責(zé)任感和素養(yǎng)，他們不會(huì)主動(dòng)發(fā)一些亂七八糟的東西。我們只能在實(shí)踐中去摸索、鍛煉，所以需要免責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代下我們供電企業(yè)缺的不是技術(shù)和管理，缺的恰恰是心態(tài)。

記：能否舉一個(gè)很實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)明應(yīng)用微信平臺(tái)后的成果？

楊：我們統(tǒng)計(jì)過(guò)，在客戶撥打95598的電話中，查電費(fèi)、繳電費(fèi)、查詢故障的這幾樣加起來(lái)就占了整個(gè)話務(wù)量的55%。所以我們一直在把這部分客戶聯(lián)系引到微信上去處理，這樣就可以把人工業(yè)務(wù)量減輕了55%，當(dāng)然這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。

以前我們做了一個(gè)員工的壓力測(cè)試，壓力最大的就是95598班組人員，因?yàn)榘ちR太頻繁了，現(xiàn)在有了移動(dòng)終端應(yīng)用的上線，客戶的很多溝通都轉(zhuǎn)移了，所以現(xiàn)在他們的壓力變成全局倒數(shù)幾位了，疏導(dǎo)、分流的作用對(duì)于員工來(lái)講非常明顯。

記：這對(duì)我們提升內(nèi)部管理有什么幫助？

楊：以前如果有投訴，一份公文可能要在幾個(gè)部門里面扯來(lái)扯去，永遠(yuǎn)都扯不過(guò)去?，F(xiàn)在只要市民有訴求都會(huì)轉(zhuǎn)到客服中心的平臺(tái)，它就會(huì)以工作單的形式轉(zhuǎn)到各個(gè)部門或者區(qū)局，什么問(wèn)題怎么回答，怎么處置，怎么安撫這些客戶，有條不紊。在這個(gè)過(guò)程中我們局的辦事效率提高了。

記：請(qǐng)您談?wù)剬?duì)客服互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的展望？楊：我感覺到好玩，好玩才會(huì)努力，好玩才會(huì)做得精彩，每個(gè)人都是一樣，如果我不喜歡這樣?xùn)|西，就碰都不碰它。

如果你家不停電，你永遠(yuǎn)不知道有供電局存在。所以我們不必像銀行、航空公司，去追求龐大的粉絲群，但我們需要關(guān)注新技術(shù)手段下，客戶在改變，服務(wù)手段也必須改變，抓住客戶才是我們的根本。

原標(biāo)題：

距離不遠(yuǎn)，但靠得不近

企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略上進(jìn)行響應(yīng)，外聯(lián)客戶，內(nèi)強(qiáng)管理