施琦，海底撈CIO，互聯(lián)網(wǎng)IT行業(yè)從10年，曾在海底撈、完美世界、以嶺藥業(yè)等從事電子商務(wù)信息化的工作。他演講題目是“海底撈的服務(wù)O2O實踐”，掌聲有請。 

 

海底撈CIO施琦：海底撈的服務(wù)020實踐 

 

施琦：非常感謝陳總的邀請，有機會跟大家一塊來分享。現(xiàn)在已經(jīng)進入了一個最困的時候，所以我們來嘗一嘗好吃的和好玩的。題目稍微調(diào)整了一下，一切商業(yè)都是娛樂業(yè)，服務(wù)+游戲O2O。我本人是一個屌絲，我們現(xiàn)在做的事也是比較大眾化的一個事情，各位在座的商業(yè)地產(chǎn)的大咖們都是我們比較敬仰的，后面看看有沒有什么合作，通過這次的交流。有五個部分。 

 

第一部分是下一個互聯(lián)網(wǎng)機會在哪里？我們理解主要在服務(wù)，因為服務(wù)跟人的對接是最難的，因為從人的天性來說都是先把容易的做掉，再留下最難的，從99年的互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)開始，比較容易的信息跟人的對接，商品跟人的對接，人和人的對接基本上格局已經(jīng)固定了，后面就是服務(wù)跟人的對接，這個是難度最大的，如果能產(chǎn)生下一個互聯(lián)網(wǎng)千億級公司一定在服務(wù)里面，這也是為什么最近兩年所有資本市場往O2O服務(wù)上投入重金，可能就是因為這個原因，現(xiàn)在還沒有巨頭出現(xiàn)，機會還在，大家都有機會。 

 

主流的O2O之前5年集中在營銷和引流，因為互聯(lián)網(wǎng)公司天生擅長干營銷和引流的事情，所以做O2O時候往下，大概是這樣的路數(shù)。 

 

海底老來說，我們是一個賣火鍋的餐飲企業(yè)，比較遵從的是服務(wù)，然后有兩個事情在公司內(nèi)部是最重要的，第一個是客戶，客戶的滿意度，第二一個是員工的滿意度。當然了，最終是要形成品牌，支撐上面的看不見東西是產(chǎn)品、供應(yīng)鏈和新技術(shù)。海底老對于O2O的理解，這個片子在兩個月之前開始使用，第一次出來講，我們把定位成服務(wù)的O2O，就是區(qū)別于營銷和引流，所以基本上像團購這種類型，以營銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務(wù)更好。在沒有互聯(lián)網(wǎng)的時候，海底撈內(nèi)部理念快速、準確、個性化，對顧客服務(wù)時候主要這三條，有了移動互聯(lián)網(wǎng)以后，希望能做到更快速、更準確、更個性化，后面我跟大家分享幾個例子。 

 

比如說線上的入口，現(xiàn)在餐飲行業(yè)被認為是O2O的細分行業(yè)當中一個體量最大的至少是之一，因為餐飲大家認為是國內(nèi)市場3萬億的容量，所以認為是容量非常大，做O2O比較合適，這也是最近一年為什么餐飲外賣市場是補貼最嚴重的。但是由于有各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司提供餐飲各種各樣的系統(tǒng)和軟件，從排隊訂餐、會員卡等等各種系統(tǒng)都有，大部分的餐飲公司還是會選擇用現(xiàn)成工具，在這點海底撈一直堅持以自己開發(fā)系統(tǒng)為主，這樣我們講到例子會有一些好處。 

 

第一個好處顧問體驗是一致的，因為顧客使用入口習慣是多元化，不像原來硬塞給一個東西，比如訂餐電話訂餐，現(xiàn)在大家都是多元化，我們列的各種入口，這是微信，這是支付寶，這是百度，智能WIFI，官網(wǎng)，搖一搖，二維碼掃描的等位小票，無論從哪個入口進來，可以保證跟APP功能是一樣，訂餐、點餐、排隊等等，甚至于后面也會說這些功能。 

 

線上入口是這樣，現(xiàn)在提供都是類似的功能，一個是排隊，一個訂座，一個點菜，再一個支付，外賣，電商和會員體系。其實這些項是最重要的，但是可能大部分的餐飲企業(yè)會選擇是一個組合，就是不同的功能用了不同的產(chǎn)品，最后顧客體驗會比較零亂一些，因為不同的產(chǎn)品由不同公司提供，它的風格和操作步驟，還有整個整合都是不一致的，所以顧客體驗就會稍微差一點，我們希望把它打通，完全再一個操作習慣和UI層面。 

 

舉幾個例子，比如訂餐，有三個場景，一種是手機上，APP、支付寶等等，電腦前面可以用官網(wǎng)或者百度貼吧，如果到了店里可以用微信搖一搖，店內(nèi)H5的迷你站，這樣完成訂餐不同場景。有了這個以后就輕松很多，因為顧客變化非?？欤绻覀儩M足顧客比較好的需求最好的方式不是我們想出什么終極解決方案，而是我們每個月能夠根據(jù)顧客最新要求及時更新和變化，如果是我們這整個系統(tǒng)掌握在自己手里，就可以做到這一點。比如說現(xiàn)在舉的例子，訂餐，如果顧客希望提前看環(huán)境，可以加室內(nèi)360的度，如果說是不愿意輸文字，可以加入一個語音點餐功能，如果是需要訂餐時候有個性化的要求，可以在訂餐頻道當中加入。如果顧客需要導(dǎo)航，最常用是百度、高德導(dǎo)航，往往在購物中心，電梯怎么走，需要最后100米的指引，這些東西如果我們自己去做比較方便，但是如果用一個標準東西很難辦到。如果沒有訂到餐可以找附近門店肯看有沒有座位，也可以排隊，可以選擇更多方式，所以這樣的話就把各種流程打通了。 

 

如果顧客已經(jīng)到店了的話，其實剩下的的時間就餐之前，如果在高峰時段會有一個等待，會有等餐的過程，等餐過程往往是人最無聊的時候，因為要干的正事沒有開始，所以這個我埋一個伏筆，下半部分我聊海?？萍冀鉀Q大家的剛需。等時候為了讓大家輕松一點，何以預(yù)點餐、玩游戲、美圖，這是在等位小票上有二維碼，一掃就進入小型娛樂平臺，在里面有右邊這些功能，這是可以看到排位號，叫號進度。也可以提前把菜品點好，如果說手機有照片可以用這個印美圖打印出來，都是免費的。照片墻我們在推進的一個近距離社交一個工具，就餐場景實際上除了吃以外，很重要的是大家是在一塊吃，有點像剛才講的酒吧，當然酒吧是交友屬性更強，實際上就餐也有社交的屬性，所以大家會社交的功能，這樣我們會在不同的門店里進行嘗試。 

 

下一個話題跟大家分享會員制，我們商業(yè)地產(chǎn)其實最需要可能是會員制，因為海底撈我們一直說，我們估計每年可能有6000萬人次的就餐，但是對于很多我們的商業(yè)地產(chǎn)來說，人數(shù)是會更多，有時候甚至超過上十億人次到商業(yè)地產(chǎn)，這么多人有什么用？除了原來實體店消費以外，這些人物理流量存在，但是沒有轉(zhuǎn)換到線上，是物理的人在流動，購物完了就走了，首先沒識別出這個顧客是誰，也不知道來過多少次，更不知道他更多細節(jié)，這是一個問題。后面就是應(yīng)該會員制解決這個事。之前我們分析過大部分已經(jīng)有的會員體系，就是注冊、發(fā)卡、積分、送禮、打折、騷擾，實際上是一個買贈體系，買了東西積分，再換，可以有很多變向的，最大缺點就是對娛樂性或者用戶黏度不太顯著，而且沒有把顧客識別出來。如果僅僅是六步的話會員體系我覺得對海底撈也好，對商業(yè)地產(chǎn)不是太好，我們的購物中心辦了很多會員卡，其實這個使用率非常低，如果占商場整個客流量的比例來說也是非常低的，意義不是太大。 

 

真正會員制我們理解意義比較大是什么？要把顧客識別出來，給他提供更好的服務(wù)，海底撈從14年7月開始推會員制，這個數(shù)據(jù)比較早，是兩個月以前，現(xiàn)在已經(jīng)有400多萬活躍會員，每個月新增40萬的會員，有了會員以后，要把顧客識別出來，提供更好的服務(wù)，這種更好的服務(wù)我們理解是有兩種，一種是顧客能夠自幫完成的通用服務(wù)，要用會員制才能完成，另外一種服務(wù)員面對面給顧客提供，我最常用的例子就是歷史菜單，我們在吃火鍋的時候點菜，比如一家三口吃火鍋，想吃的那些菜、肉是固定的，大家愛吃的東西相對是固定的，我這次點完之后下個星期如果還是相同一家三口吃火鍋，還要把菜從標準菜單中找出來，是非常麻煩。如果會員登錄，點兩下就可以，第一下把菜單調(diào)出來，第二下是下單，后廚會上菜，非?？?，如果有了會員識別出顧客，提供更好的服務(wù)，而且這個服務(wù)不需要服務(wù)員參與。 

 

如果更升級一點是說，根據(jù)智能的情況來進行推介，我們這次是3個人吃，下次5個人吃，再下次8個人吃，是不停變化，根據(jù)每個人的喜好進行智能推薦。比如說原來我們前兩個月是私人定制，現(xiàn)在準備大范圍推廣叫做千人千味，對于火鍋口味來說，無論小料還是鍋底，一開始都是標準鍋底，一開始麻辣鍋底是標準，因為是工廠生產(chǎn)的，但是有一個問題就出現(xiàn)了，工廠生產(chǎn)標準鍋底好處能保證口味一致性，但是它的壞處就是我們每個人的口味是不一樣的，為什么舌尖上的中國這么火，因為人的口味是有極深的記憶能力，我們可能從小時候在什么地方出生，那個媽媽的味道是一輩子都忘不了，因為人的口味記憶極強，也許過上20年、30年，小時候的熟悉的同學(xué)長什么樣子不記得了，當時吃的口味不會忘記，所以記憶是非常強的口味。 

 

這樣的話我們所以，如果有了會員制我們現(xiàn)在可以把每個顧客來吃飯時候，用會員一登錄可以識別出來是誰，這個美食俠客3號桌，他的口味就是這樣，麻度比標準麻度增加一格，辣度增加兩格，這個就是固定下來的口味，這樣每一位顧客可以有一個自己熟悉的口味。 

 

傾聽顧客的心聲，為了跟顧客更多的參與進來我們整個服務(wù)流程和體驗，所以我們就是做了一些工具，能夠更多的了解到顧客，一個是點評，一個是海底撈的日記，統(tǒng)一客服，產(chǎn)品的評估。 

 

這個不是重點，大概過一下，門店是可以進行點評的，個人中心里是有海底撈日記，現(xiàn)在可以留下自己的涂鴉或者一些心情，有點像酒吧里的日記本，不過這是電子的，電子的好處就是不會丟失，而且互相能評論。 

 

產(chǎn)品評估我們從今年開始邀請海底撈粉絲跟我們一起做服務(wù)流程的改善工作。大概路子分內(nèi)部和外部，內(nèi)部就是海底撈自身2萬多服務(wù)員，他們會有一個工具，看到什么地方需要改進可以進行提交。另外就是顧客，我們是建了一些群，海底撈撈賞群，大家一塊改進建議，有一個例子，前兩個月一次改進當中，我們把APP和微信功能排號提到一級功能，聽到大家所有意見以后。左邊這個是原來老版本，右邊是新版本，把排號從訂餐當中拿出來單獨放在最前面，就是顧客在參與改進當中最大的一個建議，把這個拿出來。 

 

邀請各位商業(yè)地產(chǎn)的同學(xué)一塊，如果您正好也愛吃海底撈，可以如果您正好有興趣參與的話，可以加入我們的評估群，這里面是O2O評估經(jīng)理的電話都留到這了，大家如果有興趣的話可以參與，他到時候會給你一些，比如您要訂座位可以給他打電話。 

 

下一個邀約是關(guān)于海底撈的首家互聯(lián)網(wǎng)體驗店，計劃8月16日在北京上地華聯(lián)會開，但是由于裝修的進度可能最終時間會有出入，預(yù)計是8月16日。這個體驗店，我這個起了個標題，還沒跟老板確認過，不知道會不會被打，海底撈最新體驗店，你敢來嗎？大概是這樣一個邀約。會發(fā)出四個邀約，第一個是如果在座的同學(xué)正好有O2O自媒體的同學(xué)，我就正式邀約一下，如果沒有場地組織沙龍，因為現(xiàn)在比如3W咖啡、車庫咖啡里面地方有點小，做創(chuàng)業(yè)論壇的話實際上地方有點小，其實我們這個上地店比咖啡館稍大一點，所以說可以來上地海底撈店，我們一塊組織創(chuàng)業(yè)沙龍。如果你是O2O的創(chuàng)業(yè)者，如果你想跟何立佳聽一聽，你覺得自己提供的服務(wù)很牛，那可以考慮來海底撈上地店提供服務(wù)，給顧客提供服務(wù)讓顧客評價一下這個服務(wù)到底怎么樣。第三個邀約是，如果你是吃貨，還有什么新奇創(chuàng)意的想法，也可以來海底撈上地店一塊來嘗試一下，也許你的那個想法沒地方實現(xiàn)，就在上地海底撈店可以實現(xiàn)一下，最后買不買單還得看顧客的反應(yīng)。最后一個就是我們實際上是向互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員發(fā)起邀約，因為上地店的特征是北京的互聯(lián)網(wǎng)公司大部分都在上地周圍，無論是百度、小米、嘀嘀等等新媒體公司，幾乎都在那周圍，所以上地周邊大量的白領(lǐng)實際上是程序員、設(shè)計師都是這些職位，他們每個人有可能單個人不能改變世界，至少可以跟我們一起來改變一下海底撈上地店，這個可以做到，所以上地店軟件硬件我們?nèi)块_放，只要有這個能耐可以一塊改，改完以后，只要顧客說好就保留下來。也有一個邀約電話，就是O2O產(chǎn)品經(jīng)歷楊麗霞的電話。 

 

上地店的公測一到兩個月，公測期間我們招募三類同學(xué)一塊參與體驗和測試，一個是從已有的400萬撈粉當中招募，微信公眾帳號上關(guān)注海底撈公眾帳號400萬人，另外互聯(lián)網(wǎng)公司周邊的同學(xué)，我們每個公司拜訪一下，對他們進行招募，最后一個O2O的媒體，我們可以招募一下，到時候可以去，我們會放出一些白吃的碼，獲得這個碼可以來體驗。

 

最后一個話題，就是未來，前面說的都是現(xiàn)在，現(xiàn)在說未來。我個人的觀點，游戲和娛樂是未來，正好我們上一個業(yè)內(nèi)的達人說的都是娛樂、酒吧、音樂，我這里說的另外一個方向，就是游戲，游戲和娛樂是未來，所有商業(yè)未來都是娛樂業(yè)，因為其他的東西，產(chǎn)品式樣、裝修風格都可以人為控制，潮流都可以人為影響，但是唯一不變就是顧客沒法左右，最終顧客90后完了一定是00后，所以誰能夠抓住最年輕顧客誰可以抓住未來。商業(yè)特征就是人跟人面對面，人的天性要社交和游戲。酒吧是最好的社交場所，游戲現(xiàn)在沒有什么太好的場所，原來是網(wǎng)吧，但是現(xiàn)在已經(jīng)不靈了，因為現(xiàn)在大家在網(wǎng)絡(luò)玩游戲，網(wǎng)吧已經(jīng)很弱了。 

 

我這里想跟大家分享幾個例子，關(guān)于體育比賽，小時候被教育覺得體育比賽是特正式的事，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它就是一個游戲，一說運動員覺得是特專業(yè)，要專門訓(xùn)練，一般人是做不了的，屌絲是不能當運動員的，但其實他是一個玩家，仔細想想整個體育比賽就是設(shè)計一套游戲規(guī)則，有個裁判在那，剩下入場人參與，按照規(guī)則在玩，所以應(yīng)該整個可能按娛樂精神來說，未來就是一個游戲，在其中人都是玩家，這種東西當然是跟人的人均GDP有關(guān)系，超過1萬美元商品飽和了，現(xiàn)在電商沒什么太多空間，被這幾個阿里也好，京東也好，垂直電商已經(jīng)做得差不多了，而且商品一個人從早到晚一生使用的商品，現(xiàn)在我們制造出來的商品，無論種類還是數(shù)量都已經(jīng)遠遠超過了需求量，商品已經(jīng)不是個事，但是娛樂服務(wù)現(xiàn)在差距還巨大，我們其實現(xiàn)在對娛樂服務(wù)要求是越來越高，但是供給量很小，無論從數(shù)量和質(zhì)量，供給的量現(xiàn)在都不夠，這個才是機會。

 

顧客在近距離社交或者游戲過程當中會給實體商業(yè)，無論是電影院還是購物中心，還是機場，還是餐飲，還是實體的商店、服裝店等等、蛋糕店，其實會留下大量的行為數(shù)據(jù)和喜好，這些東西沒準比加以數(shù)據(jù)還有價值。 

 

為了說清楚這個，我們看一下年輕人都在干什么，因為我知道企業(yè)高管有一定的積累的人，基本上可能都不是太年輕了，除非現(xiàn)在像說到這些O2O這些創(chuàng)業(yè)的CEO可能還年輕一點，年輕人都在干什么？這不是演唱會，看他們專注的神態(tài)和投入的年輕，有一個詞星流，人在玩游戲是進入星流狀態(tài)，跟創(chuàng)業(yè)狀態(tài)是一樣的。這一組他們有共同特點，雖然年齡有點不太一樣，有的特別小，腦袋上都有一個圖案，就是刀塔2的標識，比賽在8月份，刀塔2的比賽獎金超過1500元，已經(jīng)超過體育賽事當中網(wǎng)球大滿貫的獎金，去年中國四個站隊過去第一名、第三名、第四名都是中國站隊。這個應(yīng)該在前年的（英文），他們弄了兩個理發(fā)師在那，這是普通玩家，排了好長的隊，把頭發(fā)剪成這個樣子。 

 

 跟那種火爆場面比較起來，這是我們現(xiàn)實商業(yè)當中的現(xiàn)狀，左上角是銀行，右上角是電影院，左下角是餐飲，右下角是機場，環(huán)境也還可以，那又如何？有些人有一個共同特征，你看跟上面那群比較起來不是環(huán)境不如那個上面那一組圖，而是人們的狀態(tài)不如上面那組圖，為什么？原因就是這四個場景下的人們都在無聊的等待，比如飛機，飛機還沒起飛怎么辦，只能等著，兩小時、三小時，不管多長時間只能等，不能跑出去，電影院也是，電影還沒開始，我現(xiàn)在買了6點鐘的票，現(xiàn)在5點鐘，這一個小時只能這樣，環(huán)境再好也只能傻等，銀行不用說，餐館等位也是傻等，傻等現(xiàn)在特別多，我奇怪了，到現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)了，其實沒有一個特牛的產(chǎn)品讓大家傻等時候特別聚精會神的大家一塊玩的東西，我跟你說目前的APP沒有干這個事，各自玩各自，沒有一塊玩，各自玩各自是消磨時間的玩法。 

 

基于這個現(xiàn)狀我們就，這個等位區(qū)，北京、上海海底撈等位區(qū)高峰時段我們已經(jīng)在用，大家?guī)讉€朋友一塊玩游戲，是一個游戲比賽，右下角是20分鐘一場比賽結(jié)束，一二三名拿到獎勵，獎勵就不多，比如一盤50塊錢的菜，或者一盤30塊錢的菜，這個店提供的，顧客感受非常好，他覺得我20分鐘等著我還打敗其他人贏到一盤菜，效果很好。左邊這個是玩家進來以求就會看到一個游戲列表，其中有一些游戲正在比賽，有時間可以加入進來，比賽一結(jié)束中間看到獲獎情況，右邊是正在進行的一個小游戲，這種萌萌噠的休閑小游戲，不用學(xué)，5秒鐘就會。 

 

歡迎來到娛樂世界，我這個角色轉(zhuǎn)換一下，最后打一個廣告，7月30號，這個月底，7月30號到8月2號，今年（英文）的在上海，我們海海可以在一期展館會正式發(fā)布海海游戲平臺3.0版本，現(xiàn)在已經(jīng)有很多O2O服務(wù)的CP跟我們進行戰(zhàn)略合作，所以我們會有4天狂歡時間組織年輕的玩家進行現(xiàn)場比賽，大概會有20多場比賽，送出無數(shù)獎品，有一個聯(lián)系人弓晨，是海?？萍嫉腣P，如果商業(yè)地產(chǎn)大佬如果愿意跟我們合作，找我也行，找弓晨也行，在休閑的時候，碎片時間傻等的時候，大家一塊玩游戲比賽，我們把它弄了個口號，請大家指正，沒想到更好暫時先用著，如果各位有更好的主意告訴我，玩游戲贏大獎，加入海海日游檔，每天可以是游戲的派對，謝謝大家。 

 

陳建明：感謝施總的演講，海底撈在O2O的探索在國內(nèi)商業(yè)領(lǐng)域比較前端的，對于商業(yè)零售還是商業(yè)服務(wù)以及娛樂行業(yè)，實體店應(yīng)該說都可以從當中得到相應(yīng)的一些借鑒和參考，只是不同的品牌，不同的領(lǐng)域需要結(jié)合自己的市場作相應(yīng)的一些優(yōu)化和調(diào)整，在未來大家應(yīng)該說可以更多期待商業(yè)服務(wù)業(yè)做得比較前端企業(yè)的一些做法，這是對于剛才海底撈施總演講一個簡單的評價。 

 

因為我們演講時間確實是比較緊張，現(xiàn)在可能已經(jīng)比原來議程拖了半個小時，從現(xiàn)在大家馬上茶歇階段到四點一刻我們開始后面的演講，請大家茶歇，謝謝大家。