新形勢下，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)重、責(zé)任大、要求高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)公司生存、發(fā)展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)體系，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。請嘉賓結(jié)合具體情況，談?wù)勅绾巫龊脙?yōu)質(zhì)服務(wù)，提升市場競爭力。

 

主持人：邱實

 

嘉賓：

 

戰(zhàn)秀河，冀北承德供電公司總經(jīng)理

 

夏懷民，湖北孝感供電公司總經(jīng)理

 

劉樹新，遼寧葫蘆島供電公司總經(jīng)理

 

主持人：請介紹企業(yè)營銷工作面臨的形勢以及在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場開拓方面存在哪些挑戰(zhàn)？

 

戰(zhàn)秀河：隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略深入推進(jìn)，承德在發(fā)展中的各種優(yōu)勢正在加速釋放，特別是隨著京沈高鐵等重大基礎(chǔ)項目加快建設(shè)，承德內(nèi)聯(lián)京津、外聯(lián)遼蒙的區(qū)位優(yōu)勢愈發(fā)凸顯。承德市與央企、京企、津企深度合作，比亞迪汽車等一批重點項目建成落地，新的發(fā)展動能日益彰顯，新的經(jīng)濟(jì)增長點正在形成，給營銷工作帶來發(fā)展機(jī)遇和空間。同時，受地域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)影響，承德地區(qū)服務(wù)企業(yè)以鋼鐵、水泥、礦業(yè)為主，面對大氣污染防治、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級等復(fù)雜形勢，營銷工作也面臨嚴(yán)峻考驗。

 

夏懷民：湖北孝感區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深度調(diào)整期，企業(yè)電費支付能力下降，部分大客戶使用銀行承兌匯票交納電費比例上升，重點企業(yè)電費頻頻出現(xiàn)紅色預(yù)警，電費回收工作面臨嚴(yán)重考驗。

 

隨著市場化改革加速推進(jìn)，售電側(cè)和增量配電業(yè)務(wù)全面放開，售電公司將大量成立，“管住中間、放開兩頭”的市場競爭格局加快形成。我們只有解放思想、找準(zhǔn)定位、主動作為，才能搶占市場先機(jī)、贏得戰(zhàn)場主動權(quán)。

 

劉樹新：國家持續(xù)加大調(diào)結(jié)構(gòu)、去產(chǎn)能力度，對高耗能、過剩產(chǎn)能行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)影響深遠(yuǎn)，增供擴(kuò)銷任務(wù)艱巨，電費回收難度加大；電力體制改革步伐加快，售電側(cè)放開后將加劇市場競爭，目前葫蘆島地區(qū)已經(jīng)成立7家售電公司，能否轉(zhuǎn)變舊有觀念，適應(yīng)市場競爭，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。

 

當(dāng)前，客戶服務(wù)期望值不斷提升，對供電服務(wù)的個性化需求提高，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)舉措、滿足不同需求客戶個性化需求、全面提升客戶滿意度，是服務(wù)工作面臨的重大挑戰(zhàn)；市場開拓方面，如何實現(xiàn)以電代煤、以電代油，推廣清潔能源，實現(xiàn)電能替代，是面臨的巨大挑戰(zhàn)。

 

主持人：為適應(yīng)客戶需求和市場發(fā)展，企業(yè)結(jié)合自身特點，將采取哪些提升服務(wù)水平的措施？

 

戰(zhàn)秀河：承德供電公司堅持內(nèi)涵式的發(fā)展理念，推進(jìn)營銷工作再上新臺階。持續(xù)深化“大服務(wù)”體系。強(qiáng)化營配調(diào)協(xié)同，推行城區(qū)“網(wǎng)格化”搶修，合理設(shè)置搶修站點，優(yōu)化完善搶修梯隊。全面完成“1+4”不停電作業(yè)中心建設(shè)，提升縣域架空線路第一、二類作業(yè)項目能力，擴(kuò)大三、四類復(fù)雜帶電項目作業(yè)范圍，實現(xiàn)不停電作業(yè)項目全覆蓋。

 

持續(xù)以客戶為中心。適應(yīng)市場競爭和服務(wù)需要，建立服務(wù)互動化、管控精益化、作業(yè)自動化、平臺智能化的營銷管理體系。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理，進(jìn)一步提高辦電效率。開展“零投訴”評比活動，打造12個月度“零投訴”縣、40個年度“零投訴”班組。推進(jìn)城市供電營業(yè)廳功能、業(yè)務(wù)和管理模式轉(zhuǎn)型升級，打造集智能化、差異化和市場化于一體的客戶綜合服務(wù)體驗型營業(yè)廳。深化“掌上電力”手機(jī)APP功能，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)渠道。

 

持續(xù)服務(wù)新能源發(fā)展。以網(wǎng)源同質(zhì)化為目標(biāo)，提升對新能源大規(guī)模接入適應(yīng)能力與管理水平。切實做好百萬基地二期風(fēng)電送出項目規(guī)劃和建設(shè)，落實接網(wǎng)項目前期工作。今年年底前完成1697個屋頂分布式項目。

 

夏懷民：我們主動對接新能源、重點企業(yè)、各類園區(qū)發(fā)展規(guī)劃，適應(yīng)園區(qū)增量配電投資需要，增強(qiáng)服務(wù)的針對性、及時性。建成一個中心調(diào)度指揮，多個專業(yè)協(xié)同配合的供電服務(wù)調(diào)度指揮中心，實現(xiàn)客戶需求集中對接、服務(wù)資源集中調(diào)度、現(xiàn)場作業(yè)集中管控、人力資源集約配置，確保供電服務(wù)全天候、無盲區(qū)。

 

目前，我們結(jié)合孝感城鄉(xiāng)網(wǎng)格化管理，按照“小前端、大后臺”的“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式，通過微信服務(wù)平臺與供電服務(wù)網(wǎng)格化管理有機(jī)結(jié)合，在線實時響應(yīng)客戶訴求，已實現(xiàn)綁定“孝電網(wǎng)格化”服務(wù)平臺客戶50萬戶。

 

在試點先行基礎(chǔ)上，著力打造管理機(jī)制上管理數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)格化、新型業(yè)務(wù)屬地化，運行機(jī)制上業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，快速響應(yīng)客戶多樣化服務(wù)需求。

 

劉樹新：為適應(yīng)新形勢下客戶的需求及市場的發(fā)展，葫蘆島供電公司將進(jìn)一步創(chuàng)新思路，結(jié)合國網(wǎng)遼寧電力“互聯(lián)網(wǎng)+營銷智能化服務(wù)”工作，開展全員參與創(chuàng)新、創(chuàng)意競賽活動，以客戶需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮全體營銷員工的主觀能動性，激發(fā)員工工作熱情，以解決問題、服務(wù)客戶為目標(biāo)，探索智能化營業(yè)廳、抄核收等服務(wù)舉措。

 

主要措施包括大力推廣電子化交費、電子化業(yè)務(wù)受理等服務(wù)渠道，方便客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)；開展差異化催費服務(wù)，對客戶交費信譽(yù)進(jìn)行評估，對交費信譽(yù)等級較高客戶，實行不停電催費；整合服務(wù)資源、技術(shù)資源，前移服務(wù)窗口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)末端融合，實行客戶服務(wù)區(qū)域經(jīng)理制，達(dá)到客戶現(xiàn)場能夠受理全部客戶業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)。

 

主持人：今年，在開拓市場方面還有哪些舉措？有沒有既定目標(biāo)？

 

戰(zhàn)秀河：我們將構(gòu)建市、縣兩級市場分析工作體系，密切關(guān)注市場動態(tài)，把握主要行業(yè)經(jīng)營狀況和售電市場發(fā)展形勢，深入分析市場規(guī)模、用電結(jié)構(gòu)和發(fā)展?jié)摿?，及時調(diào)整經(jīng)營策略。與地方政府規(guī)劃、行業(yè)主管部門、重點行業(yè)大客戶建立常態(tài)化溝通渠道，及時掌握地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，提前介入重要項目實施，做好重點項目用電服務(wù)。大力實施電能替代，全方位推進(jìn)居民采暖等四大領(lǐng)域示范項目，確保完成17億千瓦時目標(biāo)。

 

年內(nèi)建成42座電動汽車充電站、296個充電樁，確保電動汽車充換電設(shè)施高效安全運營。堅持“一戶一策”“一類一策”，深化遠(yuǎn)程費控系統(tǒng)應(yīng)用，防范電費回收風(fēng)險。全面完成同期線損管理系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化營配貫通數(shù)據(jù)治理，確保10千伏關(guān)口采集全覆蓋。開展園區(qū)調(diào)研分析，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)“綠色通道”機(jī)制建設(shè)，主動上門服務(wù)、提前介入、快速響應(yīng)，提高業(yè)擴(kuò)報裝效率，及時滿足地方政府以及客戶用電需求。

 

夏懷民：孝感供電公司堅持“開門辦電”，實施市場化戰(zhàn)略，堅定不移地走開放發(fā)展之路。促成孝感市政府出臺支持電能替代相關(guān)政策，構(gòu)建電能替代協(xié)同工作機(jī)制，將電能替代提前嵌入業(yè)擴(kuò)報裝、電網(wǎng)規(guī)劃和配電網(wǎng)改造工作中。與10家自備電廠簽訂并網(wǎng)經(jīng)濟(jì)協(xié)議，推進(jìn)138家大氣污染排放不達(dá)標(biāo)燃煤鍋爐企業(yè)“煤改電”，在居民、學(xué)校及企事業(yè)單位推廣電采暖、電廚炊，實現(xiàn)替代電量3億千瓦時。

 

擴(kuò)大園區(qū)業(yè)擴(kuò)工程出資界面，實現(xiàn)園區(qū)報裝無受限接入和直供到戶。制定網(wǎng)格員推廣家電、農(nóng)業(yè)項目用電激勵機(jī)制，開展“買電器、送電費”活動。完善內(nèi)部激勵機(jī)制，開展電能替代主題競賽，設(shè)立市場開拓專項獎勵資金，對突出貢獻(xiàn)單位、集體和個人給予獎勵。

 

劉樹新：葫蘆島供電公司結(jié)合地區(qū)用電市場環(huán)境，重點依托“藍(lán)天工程”和“煤改電”契機(jī)，開展電能替代推廣工作。目前采取了“兩手抓”的策略：一是對中小用戶，如121戶燃煤小鍋爐的電能替代推進(jìn)工作；二是對重點大戶綏中36—1油田海上平臺實施岸電的推進(jìn)工作。綏中36—1油田作為最大渤海油田群共有13個海上平臺，目前采用16臺柴油（天然氣）發(fā)電機(jī)組發(fā)電，總裝機(jī)容量17.5萬千瓦，年發(fā)電量為8億千瓦時。經(jīng)調(diào)研得知，中海油在油價高峰期間，為響應(yīng)國家節(jié)能減排的號召，擬鋪設(shè)海底電纜給油氣田群供電。如果能促成該電能替代項目，可將增加用電量8億千瓦時。

 

原標(biāo)題:提升服務(wù)水平和市場競爭力